El NPS (Net Promoter Score) es un sistema de puntuación que entrega una perspectiva sobre qué tan probable es que tus clientes recomienden los servicios que prestas. Está basado en la experiencia que tuvieron durante la atención que les brindaste y ayuda a conocer el nivel de satisfacción de los clientes con tu negocio. Skedu lo calcula automáticamente a partir de las respuestas recibidas en las encuestas de satisfacción, enviadas 45 minutos después de cada servicio prestado.

Todas las encuestas incluyen una primera pregunta fija: "¿Qué tan probable es que recomiendes este servicio?" Los clientes responden en una escala del 0 al 10. Esta pregunta no puede modificarse, ya que el cálculo del NPS se basa en ella.

Según la calificación entregada, cada cliente se clasifica en una de tres categorías:

El NPS se obtiene restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores:

NPS = % de promotores − % de detractores

Por ejemplo: si de 100 respuestas el 60% son promotores, el 20% son pasivos y el 20% son detractores, el NPS es 40 (60% − 20% = 40%).

Los parámetros de evaluación del NPS son los siguientes:

El NPS te entrega una visión sobre el nivel de fidelización que has alcanzado y la probabilidad de que tus clientes recomienden tus servicios con familiares, amigos o conocidos. También te ayuda a evaluar el riesgo de perder clientes que no vuelvan o elijan a la competencia. Retener a un cliente existente es mucho más económico que conseguir uno nuevo.

Que un cliente entregue una baja calificación significa que hay aspectos del servicio que se pueden corregir. Un cliente que vuelva tras una mala experiencia y reciba una mejor atención quedará con un nivel de satisfacción más alto, precisamente porque venía de una experiencia negativa previa. Los comentarios que deja quien califica bajo son especialmente valiosos: leerlos y entenderlos es una oportunidad concreta de mejora.

De acuerdo a un estudio realizado por American Express, el 90% de los consumidores habla sobre sus experiencias de servicio con otras personas. Por otro lado, un análisis de HubSpot indica que el 81% de los consumidores confía más en las reseñas de amigos y familiares que en la publicidad. Un NPS alto implica más clientes dispuestos a recomendarte.

Identificar a tus clientes promotores te permite desarrollar estrategias para mantenerlos satisfechos y fortalecer su relación con tu negocio, asegurando así una base de ingresos más estable en el tiempo.

El NPS ideal varía según el rubro o industria en que operas. Una opción es comparar los resultados de tu negocio con otros del mismo segmento para evaluar tu desempeño en contexto. Zendesk publicó una encuesta sobre NPS con un análisis detallado de más de 100.000 respuestas de empresas en varios sectores, que puede orientarte sobre qué calificación se considera buena dentro de tu rubro.

Analiza la calificación periódicamente para detectar si existe una tendencia a la mejora o si ha disminuido con el tiempo. El monitoreo constante es la base para tomar decisiones informadas.

Define una calificación objetivo y un plazo para alcanzarla. Las metas concretas generan urgencia y permiten medir el progreso con claridad.

Analiza el NPS por servicio y, si puedes, por grupo de clientes: separa a los clientes nuevos de los recurrentes. Un cliente nuevo suele haber recibido pocos servicios y su criterio puede basarse en una muestra pequeña, lo que lo lleva a conclusiones más apresuradas. Un cliente recurrente ha evaluado tu negocio durante más tiempo y tiende a ser menos crítico.

Desarrolla materiales junto a tus clientes promotores: historias de éxito, testimonios o cualquier contenido que ayude a difundir sus experiencias positivas. La recomendación genuina de un cliente satisfecho tiene más alcance que cualquier publicidad pagada.

Observa a los negocios del mismo rubro que destacan por la calidad de su experiencia al cliente. Identifica qué prácticas son valoradas por los clientes del área y evalúa cuáles podrías adoptar.