El NPS Global es el indicador de satisfacción del negocio calculado a partir de todas las respuestas recibidas durante el período, sin distinción de agenda ni servicio. Es la métrica principal del apartado Encuestas de satisfacción en Análisis y refleja cómo perciben los clientes, en conjunto, la experiencia que ofrece tu negocio. Para acceder, dirígete a Análisis, ubica el apartado Encuestas de satisfacción y presiona ">".
¿Qué información muestra?
Resultado del NPS
Muestra el NPS calculado para el período, expresado como un número entre -100 y 100. Para interpretar el resultado, consulta el artículo [¿Qué es el NPS?].
Distribución de respuestas
Desglosa el total de respuestas recibidas en el período entre las tres categorías: promotores (9–10), pasivos (7–8) y detractores (0–6). Permite ver de un vistazo qué proporción de clientes tiene una opinión positiva, neutral o negativa del negocio.
Total de respuestas
Indica cuántas encuestas fueron respondidas en el período. Es importante considerar este número al interpretar el NPS: con pocas respuestas, el resultado puede no ser representativo del comportamiento real de los clientes.
¿Para qué sirve el NPS Global?
El NPS Global es el indicador más directo del estado de satisfacción general del negocio. Sirve para:
Comparar la satisfacción entre períodos y detectar tendencias positivas o negativas.
Establecer una línea base para medir el impacto de cambios en los servicios, el equipo o los procesos.
Identificar si el negocio en su conjunto está generando promotores o acumulando detractores.
Un NPS Global bajo con alto volumen de respuestas indica que existe un problema sistemático que va más allá de un servicio o agenda específicos. Un NPS alto sostenido en el tiempo refleja que la experiencia que ofreces es consistentemente buena.
Consideraciones
Puedes filtrar por período usando el selector de fechas.
El NPS Global incluye las respuestas de todos los servicios con encuesta activa en el período.
Si no hay respuestas en el período seleccionado, el NPS no puede calcularse.
El NPS es un indicador valioso, pero su confiabilidad depende del volumen de respuestas. Una muestra pequeña puede producir sesgos que lleven a conclusiones incorrectas.